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FHS-Standpunkte: Erfolgsfaktor Vertrauenskultur

Unternehmen sehen sich heute mit deutlich mehr Anforderungen als vor einigen Jahren konfrontiert. Der Grad an Vernetzung hat spürbar zugenommen. Wie reagieren die Firmen darauf? Meist erhöhen sie die organisatorische Komplexität – die Zahl an Zielen, Planungen, Prozessen, Schnittstellen, Kontrollen – damit das Unternehmen alle Vorgaben erfüllen kann. Aktuelle Studien zeigen, dass dies leider oft ins Hamsterrad führt, zu Überlastung, Überforderung, Verlust des Sinnbezugs der Arbeit. Eine andere Lösung findet sich häufig bei erfolgreichen KMU. Ihr Rezept lautet: wenige, zentrale Prinzipien statt mehr von allem. Ein solcher Erfolgsfaktor ist die Pflege einer Vertrauenskultur. Firmen, die auf Vertrauen basieren, brauchen deutlich weniger Detailregeln und Rahmenbedingungen.

Mehr impliziter statt expliziter Vertrag
Kooperation ist letztlich der zentrale Grund dafür, dass ein Unternehmen besteht. Bräuchte man keine Kooperation, würde man betriebliche Transaktionen über Märkte organisieren. Kooperation bedingt allerdings Vertrauen. Experimente zeigen, dass sich rund 30 Prozent aller Menschen egoistisch verhalten. 50 Prozent verhalten sich systematisch und vorhersehbar kooperativ, während 20 Prozent ein unberechenbares Muster zeigen. Wenn deutlich mehr Personen kooperativ statt eigenorientiert funktionieren, lohnt es sich im unternehmerischen Umfeld, auf Vertrauen zu setzen. Dies gilt umso stärker, je mehr es sich um eine Wissensorganisation handelt. Die meisten Leistungsfaktoren sind dort sogenannte „intangibles“ wie Knowhow und Kompetenzen, die nicht eingefordert werden können. In einer Vertrauenskultur kann der Anteil des impliziten zu Lasten des expliziten Vertrags erhöht werden. Der explizite Vertrag umfasst Regelungen (wie Arbeitsvertrag, Zielvereinbarungen usw.), die nie alles festsetzen können, sondern immer Unvollkommenheiten und Ermessensspielräume enthalten. Der implizite Vertrag lautet in etwa wie folgt: Der Mitarbeitende tut, was vereinbart wurde bzw. erwartet wird und gibt sein Bestes. Der Vorgesetzte verzichtet auf explizite Kontroll- und Steuerungsmassnahmen. Jeder verhält sich dem „Geist“ des expliziten Vertrags entsprechend.

Vertrauensbruch
Vertrauensbruch ist ein Bruch des impliziten Vertrages. Die Forschung gibt eine klare Antwort, welches der richtige Umgang damit ist: „Tit for Tat“. Vertrauen wird angeboten und wenn bestätigt, resultiert ein Engelskreis. Bei einem Vertrauensbruch stellt der Vorgesetzte ebenfalls die Kooperation ein, und zwar entschieden und klar. Das Fehlverhalten wird thematisiert und sanktioniert, d.h. hat spürbare Folgen. Nach einer angemessenen Zeit bietet der Vorgesetzte wiederum Vertrauen an. Bei mehrmaligem Fehlverhalten allerdings muss eine andere Lösung gefunden werden. Dennoch lohnt es sich nicht, im vornherein für wenige, die Vertrauen missbrauchen könnten, die Freiräume von vielen einzuschränken.

Vorteile einer Vertrauenskultur
Loyalität und Vertrauen kann man nicht kaufen, es sind Produkte emotionaler Prozesse und Vorleistungen der Vorgesetzten. Fragil wie der Flügel eines Schmetterlings, gehören sie im Wissenszeitalter zu den wichtigsten Aktiven einer Firma. Kreative, innovative Arbeit entspringt einem unsicheren Prozess und setzt Risikobereitschaft und eine intakte Fehlerkultur in einer Atmosphäre des Wohlmeinens voraus. Wer Vertrauen will, muss vorausgehen und Vertrauen anbieten. Das Schöne ist: Vertrauen kommt zurück. „Eigenverantwortung und Zutrauen adelt den Menschen“, heisst es zu recht. Leider werden die positiven Wirkungen einer Vertrauenskultur nicht immer gesehen: effizientes Handeln ohne permanente Absicherung (cc-Mails, Verträge usw.), schnelle Entscheidungsfindung, Mut zu Originalität und Querdenken, unkomplizierte Handschlag-Abmachungen, Fehler, die offen zugegeben und schnell behoben werden, intensive Zusammenarbeit, aufgeräumtes, angstfreies Klima. Der Vertrauensforscher Reinhard Sprenger spricht von „sozialem Kapital“, das eine Firma schnell, produktiv und erfolgreich macht. Das Gegenteil will niemand haben. Und doch führt gelebtes Misstrauen genau dorthin.


Roland Waibel ist Professor für Betriebswirtschaft an der FHS St.Gallen und leitet das Institut für Unternehmensführung.
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