ErfolgsstoriesKompetenzbereich für Empirische Datenerhebung / Markt- und Unternehmensanalysen

Ausgangslage

Die Gemeinde Schellenberg (FL) führte im ersten Halbjahr 2018 eine Einwohnerzufriedenheitsanalyse mit dem Institut für Qualitätsmanagement und Angewandte Betriebswirtschaft (IQB-FHS) durch. Das Ziel der Erhebung bestand zum einen darin, die aktuelle Einwohnerzufriedenheit mit gemeindespezifischen Themen zu erheben. Zum anderen sollte die erhobene Zufriedenheit anderen Gemeinden gegenübergestellt werden, um sich zu vergleichen.

Vorgehen

Das Projekt beinhaltete ein Kickoff-Meeting, die Entwicklung des Fragebogens, eine Befragung der Bevölkerung sowie die statistische Auswertung und Aufbereitung der Antworten. Angesichts der Einwohnergrösse von Schellenberg (ca. 1'100 Einwohner und Einwohnerinnen) wurde entschieden, dass eine Vollerhebung am sinnvollsten und repräsentativsten erscheint. Insgesamt wurde der Fragebogen an 900 Personen (ab 16 Jahren) in der Gemeinde versandt.

Die gemeindeeigene Projektgruppe wählte aus dem umfangreichen Musterfragebogen mit zwölf Themenblöcken ihre 70 Fragen aus. Zum Umfragezeitpunkt war das Thema Mobilfunkversorgungaktuell. Deshalb nahm die Projektgruppe zusätzlich drei Fragen zu diesem Thema im Fragebogen auf. Bei den Zusatzfragen wurden Zusatzauswertung nach Alter und Ortsteil vorgenommen, um ein aussagekräftigeres Bild zu erhalten.

Ergebnis

Aus der Befragung geht hervor, dass die Einwohnerinnen und Einwohner der Gemeinde Schellenberg sehr zufrieden sind. Im Verhältnis zu anderen Schweizer Gemeinden, die bereits eine Einwohnerzufriedenheitsanalyse durchgeführt haben, hat Schellenberg überdurchschnittlich positiv abgeschnitten.

Besonders zufrieden war die Bevölkerung bei den Themenblöcken: Steuern, Sicherheit und Gemeindeverwaltung. Bei den Themenblöcken: Mobilfunkversorgung, Gesundheit und Gemeinderat besteht Verbesserungspotenzial.

Weshalb die Frageblöcke besonders positiv oder negativ beurteilt wurden, konnte aus den Kommentaren herausgelesen und vertiefte Erkenntnisse gewonnen werden.

Das IQB-FHS zeigte der Gemeinde auf, wo angesetzt werden kann, um Verbesserungen zu erzielen.

Kundenstimme

Norman Wohlwend, Vorsteher der Gemeinde Schellenberg:

«Die Einwohnerbefragung hat uns sehr gut aufgezeigt, in welchen Bereichen wir bereits heute top Arbeit leisten und in welchen Bereichen wir Verbesserungspotential haben. Alles in allem bin ich sehr positiv überrascht über das Ergebnis. Der Gemeinderat wird sich jetzt detailliert mit der Analyse der Ergebnisse auseinandersetzen, um mögliche Handlungsfelder festzulegen, was eine herausfordernde aber auch motivierende Aufgabe sein wird. Die Zusammenarbeit mit der Projektleitung der FHS St. Gallen war sehr gut und wir haben bei allen Fragen kompetente und fundierte Unterstützung erhalten. Abschliessend kann ich nur jeder Gemeinde empfehlen, eine Bevölkerungsbefragung durchzuführen.»

Kontakt

Adrian Giger

Ausgangslage

Im Rahmen der regelmässig durchgeführten Einwohnerbefragungen stellte das Institut für Qualitätsmanagement und Angewandte Betriebswirtschaft (IQB-FHS) fest, dass die Ausgestaltung der Informations- und Kommunikationspolitik der Gemeinde einen zentralen Stellenwert in der Einwohnerzufriedenheit darstellt. Eine tiefe Bewertung der Informations- und Kommunikationspolitik hat vorwiegend auch einen überdurchschnittlich starken negativen Einfluss auf die Bewertung der anderen Themengebiete und somit auf die Gesamtzufriedenheit der Gemeinde. Aus diesem Grund ist es von zentraler Bedeutung, dass im Zeitalter der Digitalisierung die Gemeinden die neuen Herausforderungen in der Gestaltung der Informations- und Kommunikationspolitik anpacken.

Vorgehen

In der ersten Hälfte 2017 wurden Pilotgemeinden akquiriert, die an dem Pilotprojekt mitarbeiten wollten. Ende August wurden mit den vier beteiligten Gemeinden Gachnang (TG), Nottwil (LU), Stein (AG) und St. Margrethen (SG) ein Kick-off Meeting durchgeführt und zusammen eine Fallstudie erarbeitet. Darin wurde festgehalten, auf welche Fragestellungen Anregungen erwünscht sind. Zwischen Mitte Januar und März 2018 war die Bevölkerung in den Gemeinden eingeladen, ihre Vorschläge zur Gestaltung und Verbesserung der Informations- und Kommunikationspolitik auf der Onlineplattform www.beeup.ch einzureichen. Das IQB-FHS stand mit den Umfrageteilnehmenden im interaktiven Austausch und moderierte die Vorschläge. Der Abschlussworkshop fand Anfang Mai mit den Gemeindevertretern statt. Im Rahmen eines interaktiven Austausches wurden die Resultate in der Projektgruppe reflektiert. Es zeigte sich, dass es teilweise gemeinsame Herausforderungen gibt. Jeder Teilnehmende konnte sich beim Erfahrungsaustausch einbringen.

Ergebnis

Folgende exemplarische Erkenntnisse konnten gemeindeübergreifend festgehalten werden:

Zentrale Kommunikationskanäle:

Im digitalen Zeitalter stellt das Mitteilungsblatt weiterhin das zentrale Informationsinstrument der Bevölkerung dar. In Bezug auf die Wahrnehmung und Reichweite erzielen Verbesserungsmassnahmen in diesem Kommunikationskanal die stärksten Effekte. Des Weiteren ist die Gemeindehomepage ein zentraler Bestandteil. Sie wird vorzugsweise als gezieltes Instrument, wie etwa für die Reservation des Gemeinde-GAs oder die Nutzung des E-Schalters, verwendet.

Social Media:

Bei den Umfrageteilnehmenden wurde die Benützung von Social Media von der Gemeindeverwaltung kontrovers diskutiert. Der Vorteil liegt darin, dass via Push-Nachrichten auf bevorstehende Gemeindeveranstaltungen hingewiesen werden kann oder die jungen Einwohner besser integriert werden. Die Pflege von Social Media ist jedoch zeitaufwändig, was als grosser Nachteil angesehen wird.

Attraktivität von Gemeindeversammlungen:

Die Teilnehmerzahl an den Gemeindeversammlungen fällt schweizweit sehr bescheiden aus. Demzufolge wurden die Umfrageteilnehmenden gebeten, Vorschläge zur Attraktivitätssteigerung einzureichen. Konkret vorgeschlagen wurde u.a. Redezeitbeschränkungen, Vorstellung der Dorfvereine, Nutzung von elektronischen Abstimmungsmöglichkeiten sowie die Verbesserung von Interaktionsmöglichkeiten.

Kundenstimme

Matthias Müller, Gemeindepräsident Gemeinde Gachnang:

«Wir haben vom Austausch mit den anderen beteiligten Gemeinden und der professionellen Begleitung durch die FHSG profitiert. Die Überarbeitung der Homepage ist aufgegleist und auf die neue Legislaturperiode 2019-2023 soll ein Kommunikationskonzept verabschiedet (und auch umgesetzt) werden. Weitere digitale Informationswege wie z. B. ein Newsletter werden ebenfalls geprüft.»

Kontakt

Daniel Jordan und Adrian Giger

Kontakt

Daniel Jordan
Leiter Kompetenzbereich

Institut für Qualitätsmanagement und Angewandte Betriebswirtschaft
Rosenbergstrasse 59, Postfach
9001 St.Gallen, Switzerland

+41 71 226 17 63
daniel.jordan@fhsg.ch