Messenger - stoppen sie die Mailflut?Wie wir über Messenger kommunizieren

Eine Woche Ferien, 400 ungelesene E-Mails. Was früher noch undenkbar schien, ist heute bei vielen Alltag. Dabei betreffen die meisten Mails interne Angelegenheiten. Dieser Problematik begegnet die IT mit Messengern. Reto Eugster, ehemaliger Leiter des Weiterbildungszentrums, sieht in der Chat-Kommunikation Potenzial für ganze Branchen – neue Geschäftsideen wollen geweckt werden.

Autor: Basil Höneisen

Vom Brief zum E-Mail: Seit der Digitalisierung klassischer Kommunikationswege ist der Zeitaufwand für eine Nachricht enorm gesunken. Nur: Schnelleres Versenden bedeutet auch, mehr Nachrichten in derselben Zeit abschicken zu können. Und das nutzen die Herren und Frauen Büroangestellten kräftig aus.

Der Kampf gegen die unsägliche Mailflut ist bei vielen Unternehmen in vollem Gange. Die Wirtschaft schreit schon länger nach einer effizienten und stressfreien Lösung. Dabei gibt die IT-Branche die Richtung vor: Mit diversen Chat-Tools wie zum Beispiel «Slack» von Microsoft ist es möglich, alle beteiligten Personen eines Projekts einer Gruppe zuzuordnen. Die Kommunikation zwischen diesen Leuten findet nur noch an einem Ort statt – im Messenger, dem neuen Kommunikationszentrum.

Das Prinzip beruht auf dem von «Whatsapp». Allerdings integrieren die professionellen Messenger andere Social-­Media- und Office-Anwendungen viel stärker. Ist das praxistauglich? Reto Eugster, ehemaliger Leiter des Weiterbildungszentrums WBZ-FHS, ist davon überzeugt: «Zahlreiche Firmen organisieren ihre interne Kommunikation vollständig über Team-Messenger. Und auch privat nutzen über 90%  der 14- bis 19-Jährigen in Deutschland einen Messenger. In der Schweiz ist mit vergleichbaren Zahlen zu rechnen.» Eugster spricht von einer «Messengerisierung» der Kommunikation.  

Produktevergleich findet direkt vor Ort im Chat statt 

Wo liegen die Unterschiede zum klassischen E-Mail-Verkehr? «Während E-Mails aus einer Kette einzelner Kommunikationsakte bestehen, passt zur Chat-Kommunikation die Metapher des Kommunikationsflusses», sagt Eugster. Die Akteure seien ständig «live» miteinander verbunden, die Chat-Kommunikation  sei Teil lebensweltlicher Praxis. «Das bedeutet zum Beispiel, dass der Produktevergleich direkt beim Einkauf mit Freunden via Messenger-Gruppe stattfindet.»

Die Messenger verdrängen teils soziale Plattformen

Gemäss Eugster ist die Chat-Sprache eine Kurzsprache, die stark kontextabhängig ist. «Formalismen einer E-Mail wie Anrede oder Grussformel sind hier gerade nicht gefragt. Die Messenger-Kommunikation orientiert sich am Sprechakt und nicht an der Briefvorlage.» Diese Veränderung im Kommunikationsverhalten wirke sich auf das Onlineverhalten aus: Die User würden sich immer weniger via Facebook exponieren wollen, sondern vielmehr die Gruppenfunktion von Messengern nutzen. «Messengergruppen sind ein Massenphänomen geworden.» Diese Änderung im Kommunikationsverhalten führt dazu, dass Anbieter viel in den Messenger-Markt investieren. Denn: «Gelingt es Firmen wie beispielsweise Amazon Zugang zu diesem Alltagsrauschen zu finden, erschliessen sich ihnen neue Horizonte», ist Eugster überzeugt. Solche Geschäftsmodelle würden nur darauf warten, realisiert zu werden.

Beruflich oder privat – die Kommunikationsform bleibt dieselbe

Die Gruppenfunktion von Messenger wird nicht nur von Schülerinnen und Schülern genutzt, sondern von jeglichen Communitys, deren Mitglieder auf irgendeine Weise innerhalb der Gruppe in einer Beziehung zueinander stehen: die Familie, der Tennisclub, das Polterabend-OK, die Gruppenarbeit der Studierenden, die Geburtstagsparty, das Projektteam «Alpha». Reto Eugster erklärt, welchen gemeinsamen Nenner die Kommunikation solch diverser Gruppen hat. «Die Typik dieser Form bleibt konstant. Im Zentrum steht die Kombination multimedialer Möglichkeiten. Ton-, Video-, Foto- und Textelemente greifen ineinander, vermitteln eine Gesamtbotschaft. Auch das Prinzip des ständigen Kommunikationsstroms, der kein Anfang und kein Ende hat, ist hier typisch.» Diese beiden Aspekte würden sich durch alle Gruppen ziehen – unabhängig davon, ob ein Chat dem Privatleben oder dem Berufsalltag dienen soll. 

Ein Assistent, der Wissen ­kanalisiert: der Bot

Messenger als Kommunikationsform bieten allerdings noch einen dritten, bedeutenden Unterschied zur E-Mail-Kommunikation: Künstliche Intelligenz, die mit Messengern verflechtet ist. «Mein Messenger kann erkennen, wo ich gerade bin, und sich an der Kommunikation mit passenden Restauranttipps direkt beteiligen. Das ist erst der Anfang der Entwicklung», sagt Eugster. Bots merken sich Gewohnheiten des  Benutzers – Orte, Suchanfragen, meistgenutzte Kontakte. Auf diesen Daten aufbauend könnten uns diese Bots immer besser assistieren. Bekannt ist der heutige Einsatz von Bots vorwiegend im Consulting. «Chat-Bots spielen bereits in verschiedenen Beratungsbereichen  eine grosse Rolle, beispielsweise im IT-Support. Die Sozialversicherungsanstalt St.Gallen setzt ebenfalls Bots ein, um User-Fragen zu beantworten.» 

Ersetzt der Chat-Bot eines Tages meinen Hausarzt?

In Zukunft wäre Messenger-Kommunikation auch im Gesundheitswesen denkbar, sagt Eugster. «In diese Richtung wird bereits geforscht. In England gibt es ein Projekt, bei dem immerhin 3.5 Millionen Bürgerinnen und Bürger an einem Hausarztsystem beteiligt sind, das Chatberatung anbietet.» Der Trend der «Selbstvermessung» schreite voran. «Mit dem Schrittzähler haben wir begonnen, heute lassen sich Ein-Kanal-EKGs via Smartphone erstellen.» Allerdings sei dieser Trend nicht ganz unproblematisch, erklärt Nils Ruckstuhl im Interview. Er ist Leiter der Inneren Medizin am Spital Flawil. Nichtsdestotrotz könne er sich gewisse Veränderungen in der ­Gesundheitskommunikation vorstellen – doch das sei noch ein langer, beschwerlicher Weg.